УТРАТИЛО СИЛУ в соответствии с постановлением Кабинета Министров КР от 25 апреля 2025 года № 238

 

 

		Приложение 2
		(к постановлению Правительства Кыргызской Республики от 25 февраля 2020 года № 113)

Временный порядок осуществления технической поддержки пользователей при запросе услуг и сервисов, предоставляемых в цифровой форме посредством государственной цифровой платформы

1. Общие положения

1. Настоящий Временный порядок осуществления технической поддержки пользователей при запросе услуг и сервисов, предоставляемых в цифровой форме посредством государственной цифровой платформы (далее - Порядок), определяет правила обработки заявок пользователей по проблемам при получении услуг и сервисов, права и обязанности участников информационного взаимодействия при предоставлении таких услуг и сервисов, осуществление процедур технической поддержки в ходе реализации пилотного проекта "Государство как платформа".

2. В настоящем Порядке используются следующие термины и определения:

1) инцидент - событие (нештатная ситуация), связанное с проблемами при получении услуг и сервисов (наименование услуги/сервиса, сроки, качество) и указанное в заявке при обращении пользователя за технической поддержкой;

2) заявка - письменное, устное (по телефону), электронное (с помощью технических средств - программного приложения, информационной системы, веб-сайта, портала, страницы в социальных сетях) обращение пользователя об инциденте;

3) идентифицирующая пользователя информация - фамилия, имя и отчество (при наличии) пользователя, персональный идентификационный номер; наименование юридического лица; индивидуальный номер налогоплательщика, от имени которого выступает пользователь; контактные данные (номер телефона, e-mail);

4) время реагирования - период времени (в рабочих часах) от получения обращения пользователя до принятия обращения (подтверждается ответным электронным сообщением по электронной почте, звонком по телефону, СМС-сообщением, сообщением в личный кабинет, содержащим оповещение о регистрации обращения и номер зарегистрированного обращения). Оповещение о регистрации обращения может содержать запрос информации по существу обращения, предоставление консультации или рекомендаций, а также готовое решение при его наличии;

5) время выполнения заявки - время с момента принятия обращения до момента выполнения и/или закрытия заявки;

6) рабочий день - промежуток рабочего времени, за исключением выходных и праздничных дней;

7) рабочий час - астрономический час в пределах рабочего дня;

8) участники технической поддержки - службы технической поддержки участников пилотирования (колл-центры, сервисные центры, офисы обслуживания, другие механизмы поддержки клиентов, включая онлайн, операторов мобильной сотовой связи, коммерческих банков, лиц, предоставляющих платежные услуги), службы технической поддержки поставщиков услуг (подразделения государственных органов, органов местного самоуправления, государственные и муниципальные предприятия, учреждения, организации), уполномоченный государственный орган;

9) система технической поддержки пользователей - совокупность служб (подразделений) участников технической поддержки, реализующих указанный в настоящем Порядке комплекс мероприятий, посредством которых обеспечивается помощь пользователям в разрешении возникающих инцидентов при получении цифровых услуг и сервисов, указанных в заявках;

11) уровни технической поддержки пользователей (ТП 1, ТП 2, ТП 3) - линии технической поддержки, последовательно выполняющие рассмотрение поступающих заявок;

12) эскалация - передача решения инцидента на уровень выше (на следующий уровень) производится незамедлительно.